はじめに
Biolux株式会社は、「最先端のヒューマンテクノロジーを通じ、人生100年時代のウェルビーイングの実現をサポート」を理念に掲げ、新たな価値を提供し、お客様の心身の健康を支え、豊かで心地よい生活の実現を目指し、質の高いサービス提供に努めています。
お客さまからのご意見・要望に対して、これからも真摯に対応してまいります。しかしながら、一部のお客様による暴行、脅迫、暴言、不当な要求など、いわゆる「カスタマーハラスメント」に該当する迷惑行為が発生する場合があります。これらの行為は、業務に携わるスタッフの尊厳を傷つけるだけでなく、安全で働きやすい職場環境の悪化を招くものです。
当社は、大切なお客様との関係を良好に保つだけでなく、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、毅然とした対応を行い、当社で働くスタッフを守ることも、継続的に安全で質の高いサービスを提供していくためには不可欠と考え「カスタマーハラスメントに対する方針」を以下のとおり策定しました。
カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、当社は以下の行為をカスタマーハラスメントと定義します。
「お客様からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性が認められない、またはその妥当性に照らして手段・態様が社会通念上不相当であり、その結果としてスタッフの就業環境が害されるおそれがあるもの」
【主な対象行為】
以下の行為は一例であり、これらに限定されるものではありません：
1.身体的・精神的な攻撃
暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言
威圧的な言動や執拗な言動
2.不合理・過剰な要求
土下座や不適切な謝罪の要求
社会通念を超えるサービス提供の要求
正当な理由のない商品交換、補償、返金の要求
3.その他のハラスメント行為
差別的発言、性的な言動、セクシャルハラスメント
スタッフ個人への攻撃や要求
SNSやインターネットでの誹謗中傷、個人情報の公開
無断での当社オフィスへの来訪や居座り
カスタマーハラスメントへの対応姿勢
当社は、以下の対応を実施します：
•該当行為が確認された場合は、速やかに中止を求めます。
•問題が改善されない場合、お客様対応の制限、またはサービス利用停止を行う
•悪質と判断される場合、警察や弁護士などの専門機関と連携し、厳正に対処します。
当社の取り組み
1.方針の周知
本方針の企業姿勢を明確にし、スタッフやお客様に周知徹底します。
2.対応手順の策定
カスタマーハラスメントへの具体的な対応手順を策定し、現場での迅速な対応を可能にします。
3.教育・研修の実施
•スタッフに対する対応スキル向上のための教育・研修を定期的に実施します。
4.相談体制の整備
•スタッフが安心して相談できる窓口を設置し、ハラスメント対応を迅速に行います。
最後に
Biolux株式会社は、お客様との信頼関係を大切にするとともに、スタッフが安心して働ける環境を守り続けます。すべての関係者の協力のもと、より良いサービス提供を目指してまいります。
